Warum Patientenerfahrung wichtig ist – und wie man sie verbessern kann

Über die Patientenbindung hinaus: Eine positive Patientenerfahrung ist das neue Gebot für Gesundheitssysteme, die den Wert der Kundenzufriedenheit erkennen.

Krankenhäuser und Gesundheitsorganisationen entwickeln seit Jahrzehnten, wenn nicht sogar länger, Strategien zur Patientenbindung. Traditionell war die Patientenerfahrung wichtig, aber die klinischen Ergebnisse waren das Hauptmaß für die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens.

Der Wind beginnt sich zu drehen. Die Patientenerfahrung hat für die meisten CEOs im Gesundheitswesen inzwischen höchste Priorität. Was hat sich nun geändert und dafür gesorgt, dass ein Rahmen geschaffen wurde, der neue Aktivitäten rund um ein außergewöhnliches Patientenerlebnis etabliert?

Verbrauchernachfrage ist die treibende Kraft

Die Erwartungen der Patienten in Bezug auf ihr "Erlebnis" haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Zwar bedeutet dies nicht, dass klinische Ergebnisse in Zukunft weniger wichtig sein werden, doch suchen Patienten jetzt auch nach außergewöhnlichem Engagement und Erfahrungen, die mit aussagekräftigen, klinischen Ergebnissen in Verbindung stehen.

Meines Erachtens stecken einige Triebkräfte hinter dieser Verschiebung. Erstens sind die meisten Patienten digitaler und eigenständiger in Bezug auf Technologie geworden. Die meisten Patienten besitzen jetzt Smartphones und haben zu Hause WLAN-Netzwerke eingerichtet. Die Nutzung des Internets steht an der Tagesordnung.

Von anderen Branchen lernen

Wahrscheinlich noch wichtiger ist jedoch, dass andere Branchen demonstrieren, wie sie das "Kundenerlebnis" mit Strategien für digitales Engagement dramatisch verbessern können. Banken sind ein gutes Beispiel. Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal in meine örtliche Bankfiliale gegangen bin und eine manuelle Transaktion durchgeführt habe.

Fast alles, was ich jetzt mit meiner Bank mache, führe ich mit einer Anwendung auf meinem Smartphone durch. Das Beste daran ist, dass ich es von fast überall und zu fast jeder Tageszeit tun kann – und das bei völliger Sicherheit. Banken haben einen Weg gefunden, mein Kundenerlebnis dramatisch zu verbessern und damit Impulse gesetzt. Wenn ich die Bank wechseln müsste, würde ich keine Bank mehr in Betracht ziehen, die nicht über diese Minimalfunktionen verfügt.

Experten im Gesundheitswesen weisen darauf hin, dass Verbraucher im Gesundheitswesen in den nächsten Jahren ihre Erfahrungen dazu nutzen werden, um Kaufentscheidungen zu treffen. Dies lässt nur ein kleines Fenster für Unternehmen offen, welche die erforderlichen Transformationsprozesse noch nicht geplant und budgetiert haben.

Die meisten Unternehmen müssen ihre Aktivitäten beschleunigen, um als führend oder zumindest wettbewerbsfähig in der Branche angesehen zu werden.

Wo fangen wir an?

Die meisten Organisationen haben bereits begonnen, ihre Patienten als Kunden zu betrachten. Dies ist der erste Schritt. Im Anschluss daran ist es wichtig, Technologieinvestitionen durchzusetzen, um unmittelbare Bedürfnisse zu befriedigen und gleichzeitig eine Plattform für verstärktes Engagement und Strategien für eine verbesserte Erfahrung zu schaffen. Da das Gesundheitswesen heute einer der am schnellsten wachsenden Märkte ist, müssen Unternehmen einen Weg finden, diese Technologieinvestitionen als Katalysator zu nutzen, um die Transformationsarbeit voranzutreiben.

Individualisierung und Komfort

Viele Unternehmen haben Patientenportale entwickelt, die in ihre EHR-Systeme eingebunden sind. Diese Portale ermöglichen die Terminplanung, die Online-Rechnungszahlung, die Kommunikation mit Pflegeteams, die Speicherung von Testergebnissen und weiteres. Einige ermöglichen jetzt sogar die Bedarfsplanung mit einem Anbieter über Telemedizinfunktionen.

Dies sind alles gute Ausgangspunkte, aber Unternehmen sollten überdies auch Funktionen wie Chatbot-Technologien, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz in Betracht ziehen, um mit der nächsten Welle an innovativen Funktionen Schritt zu halten, die das Patientenerlebnis noch weiter verbessern werden.

Dies ist ein guter Zeitpunkt, um mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die agil sind und dabei helfen können, die eigenen Strategien und Vorhaben voranzutreiben. Und es lohnt, aus den Fehlern der eigenen Mitbewerber zu lernen!

Meiner Meinung nach wird Technologie letztendlich die besten Patientenerlebnisse ermöglichen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, diese Technologien in neuen Einrichtungen zu implementieren, die sich im Aufbau befinden, und suchen Sie dann nach Möglichkeiten, sie wieder in Ihre alten Einrichtungen zu integrieren.

Denken Sie daran, sich bei der Einführung Ihrer neuen Funktionen auf Individualisierung und Komfort zu konzentrieren. Als IT-Experten und Führungskräfte sind wir in der Lage, die Art und Weise, wie Patienten als Kunden mit unseren Unternehmen in Kontakt treten, wirklich zu verändern.
 

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Dies ist eine Übersetzung eines Artikels von John P. Donohue, erschienen auf der englischsprachigen Version von Healthcare IT News.

John P. Donohue ist Vizepräsident bei der Information Services Enterprise Services an der Penn Medicine, dem weltbekannten akademisch-medizinischen Zentrum der Universität Pennsylvania Health System in Philadelphia.

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