Ärzte-Rating: „Negative Bewertungen sind eine Chance“

Soziale Plattformen machen Online-Ratings in vielen Branchen populär: auch Ärzte-Bewertungen sind im Kommen – ein professioneller Umgang damit ist gefragt. Auf dem Swiss eHealth Summit 2019 vermittelt Dr. Reinhold Sojer in einem Workshop vom Schweizer Ärzteverband FMH die wichtigsten Kommunikationsrichtlinien.

von
Anna
Engberg

Nur 2 Prozent der Schweizer bewerten ihren Arztbesuch bisher online. Wieso sind Online-Ratings aus Ihrer Sicht trotzdem von Relevanz?

Sojer: Zu diesem Ergebnis kam die FMH durch eine Zusatzfrage im Rahmen des Swiss eHealth Barometers. Wir fragten die Schweizer nach ihrer Nutzung von Ärzte-Bewertungsportalen. Obwohl nur 2 Prozent angaben, ihren Arzt innerhalb des letzten Jahres online bewertet zu haben und drei Viertel fanden, Online-Bewertungen seien bei der Arztwahl nicht entscheidend, halten wir dies dennoch für eine starke Aussage.

Ärzte-Rating ist derzeit noch ein junges Pflänzchen, wir sehen den Trend aber stark in anderen Bereichen wie der Tourismus-Branche, wo ganze Social-Media-Netzwerke aufgebaut und alle Stakeholder eingebunden werden. Ein Vorreiter ist etwa Tripadvisor als Austauschmedium für Hotelbetreiber und Hotelgast. Ähnliches wird auch im Gesundheitswesen kommen.

Warum sollten sich Ärzte gerade heute gezielt mit dem Thema Online-Rating auseinandersetzen?

Sojer: Im medizinischen Bereich sind Online-Bewertungen von Behandlungsleistungen noch äußerst schwierig: die Frage ist, was dabei eigentlich genau bewertet wird. In der Schweiz haben wir aktuell einige Plattformen wie z.B. Medicosearch, okdoc aber auch Comparis, die schon jetzt oder in naher Zukunft Bewertungsmöglichkeiten anbieten. Wir sehen außerdem, dass Patienten Ärzte über Google zu bewerten. Obwohl dies eine langsame Entwicklung ist, müssen wir reagieren: insbesondere negative Bewertungen können eine starke emotionale und sogar wirtschaftliche Auswirkung auf Ärzte haben.

Welche Werkzeuge möchten Sie den Workshop-Teilnehmern an die Hand geben?

Sojer: Wir werden im Workshop Kommunikationsrichtlinien erarbeiten und den Ärzten für den Umgang mit Online-Bewertungen an die Hand geben, damit sie in der Lage sind, für sich einen eigenen Leitfaden zu erstellen. Zunächst analysieren wir an Hand von Fallstudien das Spektrum von neutralem und positivem Patienten-Feedback bis hin zu negativ-sachlichen und negativ-verletzenden Bewertungen und entwickeln gemeinsam standardisierte Reaktionen.

Grundsätzlich raten wir Ärzten auch bei negativen Ratings freundlich zu bleiben und nicht persönlich zu reagieren. Sie sollten den Patienten die Möglichkeit zum persönlichen Gespräch einräumen und aufzeigen, wie das Problem gelöst werden kann.

Ein Standardprozess, der sich erarbeiten lässt, klärt u.a. wer die Reaktion auf Online-Ratings verantwortet, welchen Stellenwert die Bewertung und das Rating-Medium haben, wie eine angemessene Reaktionszeit aussieht und ob die Bewertung akzeptierbar ist. Der Arzt muss sich zudem überlegen, wo und in welcher Form er reagieren will: z.B. auf derselben Plattform, per E-Mail oder über den persönlichen Austausch.

Was ist die Kernbotschaft Ihres Workshops?

Sojer: Es ist uns ein Anliegen, dass Ärzte Online-Bewertungen heute als Chance wahrnehmen: Eine negativ wahrgenommene Situation eines Patienten kann bei angemessener Reaktion seitens der Arztpraxis in ein positives Erlebnis umgewandelt werden. Ziel sollte stets sein, die Arzt-Patient-Beziehung aufrecht zu erhalten. Nicht immer können Patienten medizinische Informationen gut beurteilen und die Beurteilungsweise des Arztes verstehen. Das passiert z.B., wenn bestimmte Therapiemöglichkeiten nicht angeboten werden und der Patient den Hintergrund heikler Kostenrücksprachen nicht kennt. Andere heikle Felder sind Arbeitsunfähigkeit oder die Beurteilung der Fahrtauglichkeit, wo Patienten sehr emotional reagieren können.

Nicht jede Negativ-Bewertung ist sachlich und konstruktiv…

Sojer: Ja. Wir werden deshalb im Rahmen des Workshops auch über die Rechtslage aufklären. Im Vergleich zu anderen Branchen können sich Ärzte nicht ohne weiteres wehren, da sie dem Berufsgeheimnis unterliegen. Daher schauen wir uns im Zusammenhang mit ungerechtfertigten oder verletzenden Online-Ratings auch die Schweizer Rechtsprechung an. Es gibt hierzulande einen rechtlichen Hebel in Bezug auf die Persönlichkeitsverletzung, so dass Ärzte die Möglichkeit haben, Einträge auf Schweizer Online-Rating-Portalen löschen zu lassen.

Im Ausland und bei Google als internationalem Konzern ist das problematischer. Daher zeigen wir den Ärzten auch, was sie in Eigenregie tun können: z.B. über Google Alerts, um überhaupt sehen zu können, was über sie geschrieben wird und vorbereitet zu sein, wenn es zu einer ungerechtfertigten Bewertung kommt.

Sie moderieren beim Swiss eHealth Summit 2019 nicht nur den Workshop am Community Day, sondern auch die Block-Session „Health & Care“ am Folgetag. Worum geht es dort konkret?

Die Idee der Block-Session am eigentlichen Konferenztag ist es, sich die Digitalisierung im Gesundheitswesen aus einer interprofessionellen Sichtweise heraus anzuschauen. Die FMH engagiert sich hier mit anderen Berufsverbänden in einer Arbeitsgruppe zum EPD. Dort entwickeln wir Austauschformate auf Basis einer interdisziplinären Sichtweise, um die semantische Interoperabilität und damit die nutzbaren Daten für alle medizinischen Berufsgruppen zu stärken.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Dr. Sojer.

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