Geoff Colvin auf dem HIMSS Patient Experience Summit

Technologie boomt – und im Gesundheitswesen zählt der Faktor Mensch mehr denn je

Auch wenn elektronische Gesundheitsakten, Telemedizin und KI den klinischen Alltag weiter verändern, sind bestimmte menschliche Kerntugenden – Höflichkeit, Respekt, Einfühlungsvermögen, Zusammenarbeit – „das, was uns wertvoll macht“.

CLEVELAND – Während des Patient Experience Summit im Mai, der gemeinsam von der Cleveland Clinic und HIMSS veranstaltet wurde, zeigten zwei Experten auf, wie wichtig die Beherrschung menschlicher Interaktionen für den Erfolg von Unternehmenszielen ist.

Technologie verändert die Kommunikation und künstliche Intelligenz wird von Tag zu Tag ausgereifter und leistungsfähiger. Dennoch sind es grundlegende menschliche Eigenschaften, die Unternehmen im Gesundheitssektor tatsächlich eine positive Transformation ermöglichen: Höflichkeit, Respekt, Empathie, Zusammenarbeit und die Fähigkeit, Geschichten zu erzählen.

Christine Porath, außerordentliche Professorin an der Georgetown's McDonough School of Business und Autorin von „Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace“, und Geoff Colvin, Chefredakteur bei Fortune und Autor von „Humans Are Underrated: What High Achievers Know That Brilliant Machines Never Will“, thematisierten diese Qualitäten auf der Veranstaltung in aufeinanderfolgenden Präsentationen.

In einer Phase, in der sich die Menschen im Gesundheitswesen auf ein schwindelerregendes neues digitales Zeitalter einstellen – in dem sich die Technologie fast täglich weiterentwickelt und die Menschen auf tiefgreifende und oft nicht gebührend gewürdigte Weise beeinflusst werden – boten ihre Vorträge wertvolle Hinweise für Unternehmen im Gesundheitsbereich, die in dieser komplexen Zeit des Umbruchs überleben und erfolgreich sein wollen.

„Wer wollen Sie sein? Der Erfolg hängt von dieser einen Frage ab“, sagte Porath. „Wie wir mit Menschen umgehen, ist entscheidend.“

Während die Technologie in fast jeden Winkel der menschlichen Erlebniswelt vordringt, sagte Colvin, sei es wichtig, die richtige Einstellung zu bewahren. Mit fortschreitender Entwicklung der KI – in vielen Fällen sogar über die Grenzen der klassischen Bereiche der menschlichen Fähigkeiten hinaus – fragen viele: „Was können Menschen besser als Computer?“

Die Antwort, so erläuterte er, sei nicht zu fragen, was Computer nicht können. Vom Computerschach bis hin zu autonomen Fahrzeugen beweisen Maschinen immer wieder, dass sie mehr Aufgaben erledigen können, als viele jemals erwartet haben.

„Fragen Sie stattdessen, wozu Menschen am meisten motiviert sind“, sagte er. „Unabhängig davon, was die Technologie kann, was schätzen wir – basierend auf dem, was wir sind – am meisten?“

Vertrauen und Respekt, Empathie und Zusammenarbeit

„Die Kompetenzen in der menschlichen Interaktion werden zu den wertvollsten Fähigkeiten in der Wirtschaft, auch wenn die Technologie sich immer weiterentwickelt“, sagte Colvin.

Diese Tatsache verdeutlichte auch Poraths Präsentation, die ein überzeugendes Plädoyer für den Wert der Höflichkeit unter den Kollegen in der Belegschaft war.

Eine vergiftete Unternehmenskultur – leider keine Seltenheit im Gesundheitswesen, wo Geschäftsführer und hochbezahlte Mediziner nicht immer für ihr Mitgefühl und ihre Bescheidenheit bekannt sind – ist nicht nur für das Krankenhauspersonal demoralisierend.

Kleine zwischenmenschliche Vorgänge können einen großen Einfluss auf die Leistung und das Ergebnis haben. Die Zahlen sprechen für sich. Porath verwies auf eine Studie, in der festgestellt wurde, dass 80 Prozent der Mitarbeiter, die von ihren Vorgesetzten unhöflich behandelt wurden, eine gewisse Arbeitszeit vergeudeten, 66 Prozent gezielt in ihren Bemühungen nachließen und 12 Prozent sich einen neuen Arbeitsplatz suchten.

Sie merkte an, dass ein Krankenhaus, zurückhaltend geschätzt, aufgrund solcher Produktivitätsverluste jährliche Einbußen in Höhe von 30 Millionen US-Dollar hinnehmen musste. Sie erzählte eine weitere Anekdote, in der ein Arzt ein medizinisches Team anschrie. Dessen Mitglieder waren derart aus der Fassung gebracht, dass sie einem Patienten eine falsche Dosis verabreichten. Der Patient starb später.

„Medizinische Teams, die grob behandelt wurden, schneiden schlechter ab“, in ihrer Diagnostik und den Behandlungserfolgen, betonte Porath. Oft deshalb, weil sie keine Informationen mehr miteinander austauschen.

Umgekehrt sind Mitarbeiter, die respektvoll behandelt werden, gesünder, konzentrierter, dem Unternehmen verbundener und engagierter in ihrer täglichen Arbeit.

„Dieses Gefühl von Vertrauen und Respekt ist absolut entscheidend“, sagte sie.

In der Tat sind diese menschlichen Kerntugenden genau das, „was uns wertvoll macht“, sagte Colvin, auch wenn elektronische Gesundheitsakten, Telemedizin und KI den klinischen Alltag weiter verändern.

Die Algorithmen des maschinellen Lernens mögen von Tag zu Tag ausgereifter werden, aber es gibt einige Dinge, in denen sie nie gut sein werden, sagte er. Der Mensch hat den Markt mit drei entscheidenden Fähigkeiten erobert, die für eine gute Gesundheitsversorgung von zentraler Bedeutung sind:

  • Einfühlungsvermögen Die Fähigkeit, zu erkennen, was eine andere Person fühlt und denkt, und angemessen zu reagieren, ist das Herzstück des Gesundheitswesens.
  • Kreative und gemeinschaftliche Problemlösung. „Probleme sind zu kompliziert, um sie alleine zu lösen“, sagte Colvin. „Was macht Teams erfolgreich? Die soziale Sensibilität der Teammitglieder, ihre Fähigkeit, sich gegenseitig zu verstehen.“
  • Geschichten erzählen. „Eine gute Analyse vieler Daten ist genau das, was die Technologie immer besser macht“, sagte er. „Aber wenn du die Meinung der Leute ändern und sie zum Handeln inspirieren willst ... erzähl ihnen eine Geschichte.“

Umgekehrt kann zu viel Technologie und digitale Vernetzung, wie etwa der Arzt, der die elektronische Gesundheitsakte statt des Patienten betrachtet, „menschliche Fähigkeiten tatsächlich beeinträchtigen“, sagte Colvin.

Die Ironie dabei ist: „In dem Moment, in dem der Wert der menschlichen Fähigkeiten steigt, nimmt das Angebot an diesen Fähigkeiten ab“, sagte er. „Aber es sind Fähigkeiten. Und die Teams müssen sich darin verbessern.“

Das Gesundheitswesen wurde durch die Technologie enorm verbessert, aber es ist die Menschlichkeit – die Aufgeschlossenheit für neue Ideen, der Einfallsreichtum, die Fantasie – die wirklich zählen. Und da wir Menschen sind, existieren diese Eigenschaften in jedem von uns.

„Wir haben bereits das Zeug dazu“, sagte Colvin. „Und jetzt liegt es an uns, das Beste daraus zu machen.“
 

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Dies ist eine Übersetzung eines Artikels von Mike Miliard, erschienen auf Healthcare IT News.

 

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